Grabaż walczy z nc+ o dostęp do usług za granicą. „Każdego klienta traktujemy indywidualnie”

Zniesienie barier transgranicznych to efekt wejścia w życie 1 kwietnia br. unijnego rozporządzenia o warunkach świadczenia usług online dla użytkowników z państw UE podróżujących na terenie wspólnoty.

W praktyce oznacza to, że użytkownicy serwisów VoD i innych usług posiadający abonament wykupiony w Polsce mogą korzystać z oferty operatora podczas pobytu w państwach unijnych na takich samych warunkach jak w kraju. W rozmowach z serwisem Wirtualnemedia.pl polscy operatorzy zapewniali, że są przygotowani na wejście w życie nowych regulacji.

"Hej nc+! Mieszkam w Polsce!!!"

Okazuje się jednak, że część użytkowników napotyka problemy związane z korzystaniem z udogodnień wymaganych przez Unię. Są one związane z potwierdzeniem przez subskrybenta, że mieszka on na stałe w Polsce, co według przepisów jest nieodzownym warunkiem korzystania z oferty operatora bez ograniczeń transgranicznych.

Jednym z takich użytkowników okazał się Krzysztof Grabowski, który pod pseudonimem Grabaż od wielu lat jest liderem znanych grup rockowych, takich jak Pidżama Porno i Strachy na Lachy.

Krzysztof Grabowski jest abonentem platformy nc+ z długim stażem. Jak pisze na swoim koncie na Facebooku wiadomość o likwidacji barier transgranicznych w UE sprawiła mu satysfakcję, bowiem planował właśnie zagraniczny wyjazd.

- Bardzo się ucieszyłem, bo akurat zamierzałem wyjechać w czasie kiedy odbędzie się kolejka Ekstraklasy, rewanże w Lidze Mistrzów oraz dwa odcinki „Kruka” - podkreślił Grabowski i w dalszej części zrelacjonował swoją rozmowę z pracownikiem nc+.

- Zadzwoniłem do Centrum Abonenta NC+ by się upewnić czy to prawda.
- Tak, to prawda - usłyszałem... - Ale pan ma wyłączoną tę usługę.
- To czy może mi ją pan aktywować?
- Nie mogę - odpowiedział pan z Centrum Abonenta.
- Dlaczego? - zapytałem zdziwiony.
- Bo musimy mieć dowód, że pan mieszka w Polsce.
Zaniemówiłem.
- Musi pan udowodnić, że pan mieszka na terenie kraju, proszę do wniosku dołączyć rachunki za prąd.
- A sam fakt, że co miesiąc płacę wam rachunki nie jest już wystarczającym dowodem?
- To już nie do mnie należy ta ocena.

Grabaż opisuje dalej, że wysłał odpowiedni wniosek. - Z racji tego, że rachunki za prąd i energię płaci teściowa, do wniosku dołączyłem podatek za nieruchomość pod adresem, pod którym mieszkam i który widnieje na umowie. Także ostatni podatek do Urzędu Skarbowego Poznań Winogrady oraz ostatni przelew za usługi nc+ - zaznacza Grabowski.

W kolejnym wpisie Grabaż wspomina o tym, że korespondencja z biurem obsługi klienta wskazywała na to, iż żaden z pracowników nie przejrzał wysłanych dokumentów posługując się wciąż urzędową formułą i cytując unijne przepisy.

- No i się zagotowałem... Jawna zlewka w biały dzień. Specjalista nie raczył spojrzeć w załączniki. No bo jak to inaczej wytłumaczyć? Czym różni się rachunek za prąd od podatku od nieruchomości czy też rachunku w tymże nc+? – pytał na Facebooku Grabowski. Tych samych argumentów użył w kolejnej korespondencji skierowanej do biura obsługi. Na Facebooku zamieścił także zdjęcie oraz film mające potwierdzać, że mieszka na stałe w Polsce.

W odpowiedzi pracownicy nc+ zapowiedzieli, że wniosek Grabowskiego zostanie rozpatrzony w terminie określonym w regulaminie. Za granicę wyjeżdżam w niedzielę. Po powrocie, ta usługa będzie mi potrzebna jak chrząszczowi siodło - odpowiedział pisemnie Grabaż. - Zaiste zdumiewające jest to traktowanie klienta, który jest waszym abonentem o ponad dwudziestoletnim stażu. Przez te dwadzieścia lat nie interesowało was czy na stałe mieszkam w Poznaniu czy w Pernambuco, kasa spływała co miesiąc. Jesteście taką samą, obciążoną genetycznie korporacją jak wszystkie inne, zwykłych ludzi traktujecie jak śmieci, bo co możemy wam zrobić... Znam Was bardzo dobrze, czasem dla was grywam... Któregoś dnia to się wszystko zmieni. Ci, których macie w głębokim poważaniu, puszczą was wszystkich z dymem. Ja wrzucę do ognia umowę z wami.

Pomimo zapowiedzi wyrażonej w ostatnim zdaniu listu do nc+ Grabowski w rozmowie z Wirtualnemedia.pl przyznał, że nie zrezygnuje z usług operatora. - Umowy nie zerwę bo lubię oglądać mecze – zaznacza Grabaż. – Na stare lata człek musi zostawić sobie jakieś przyjemności.

Na złagodzenie nastawienia Grabowskiego do perypetii z nc+ może mieć wpływ fakt, że operator postanowił pozytywnie rozpatrzyć sprawę i przyznać Grabażowi transgraniczny dostęp do usług, co w rozmowie z nami potwierdzili pracownicy platformy.

Unijne kryteria nie zawsze działają

Piotr Kaniowski, kierownik ds. PR korporacyjnego platformy nc+ tłumacząc sprawę Krzysztofa Grabowskiego i trudności związane z korzystaniem z usług za granicą zaznacza, że zdecydowana większość wniosków abonentów jest rozpatrywana przez operatora pozytywnie już przy pierwszym kontakcie.

- W momencie wejścia w życie rozporządzenia przeprowadziliśmy proces weryfikacji potwierdzającej miejsce zamieszkania dla całej bazy naszych klientów, w celu nadania dostępu do usług online nc+ w krajach UE poza granicami Polski - informuje Piotr Kaniowski. - Do tej weryfikacji przyjęliśmy założenia, które w minimalny sposób wymagały zaangażowania naszych klientów, dzięki czemu od 1 kwietnia zdecydowana ich większość mogła już korzystać z nc+ GO i Canal+ Sport Online w krajach UE. Zdajemy sobie jednak sprawę z tego, że przyjęte kryteria weryfikacji nie u każdego klienta mogły jednoznacznie potwierdzać, że mieszka w Polsce, co miało miejsce np. w sytuacji, w której rachunek za abonament nc+ opłacany był przez inną osobę niż ta, na którą zarejestrowana jest usługa. W takich sytuacjach, działając w duchu rozporządzenia i z korzyścią dla klientów, umożliwiamy dostarczenie dodatkowych dokumentów określonych w rozporządzeniu, które pozwolą potwierdzić zamieszkanie w Polsce. W pierwszej kolejności są to np. rachunek za energię elektryczną, rachunek za usługi telekomunikacyjne czy rachunek za gaz. Każdego klienta zawsze traktujemy jednak indywidualnie, dlatego sprawa Pana Krzysztofa Grabowskiego, na podstawie dostarczonych przez niego dokumentów, oczywiście została przez nas rozpatrzona pozytywnie - podsumowuje Kaniowski.

Przykład Grabaża świadczy o tym, że przepisy przygotowane przez unijnych regulatorów w praktyce nie u wszystkich operatorów oznaczają szybką i skuteczną obsługę użytkowników. Okazuje się, że u niektórych pozostałych dostawców usług VoD nowe regulacje są stosowane w specyficzny sposób dla każdego z nich.

- Rozporządzenie dotyczące udostępniania rodzimych treści za granicą wymaga od dostawców dwóch sposobów weryfikacji użytkowników. Netflix używa w tym celu danych, które normalnie gromadzi, by przetworzyć płatności - adresu rozliczeniowego oraz IP. W związku z tym użytkownicy nie muszą dodatkowo potwierdzać stałego pobytu w Polsce - informuje nas polskie biuro Netfliksa. Nieco inaczej sprawa weryfikacji miejsca zamieszkania wygląda w wypadku serwisu Showmax.

- Weryfikowanie kraju zamieszkania podczas podróży jest automatyczne dla większości klientów - zaznacza Showmax w e-mailu do redakcji Wirtualnemedia.pl. - W sytuacji, gdy nie uda się zweryfikować kraju automatycznie, proces wygląda następująco: Jeśli nie jesteśmy w stanie zweryfikować kraju zamieszkania użytkownika automatycznie, może on zweryfikować się podając swój adres zamieszkania i przedstawiając ważny dowód osobisty, paszport, prawo jazdy, kartę pobytu lub rachunek za media. Rachunek za media powinien pokazywać imię i nazwisko oraz adres zamieszkania i być nie starszy niż trzy miesiące. Można to zrobić na stronie showmax.com, w zakładce Moje konto - Podsumowanie lub bezpośrednio na stronie showmax.com/verify. Jest to bezpieczny proces, a informacje o abonencie zostaną po przetworzeniu usunięte - zapewnia Showmax.

Na koniec grudnia ub.r. platforma nc+ miała 2,17 mln abonentów.