Plus po decyzji UOKiK wypłaci klientom rekompensaty za SMS-y premium

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów  zajął się sprawą, ponieważ otrzymywał skargi abonentów Plusa na usługi premium „Czat towarzyski” i „Subskrypcje Premium MT” z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228.

Jak one działały? Klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228. Przykładowo:” Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba”.

Jeśli użytkownik wysłał wskazaną wiadomość, aktywował  tzw. subskrypcji, w której zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim. Klienci składali do operatora Plusa reklamacje, w których podkreślali, że nie byli świadomi uruchomienia płatnych usług.

- Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia - mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Operator Plusa odrzucał reklamacje dot. SMS-ów premium

Urząd podkreśla, że zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to przedsiębiorca telekomunikacyjny, w tym przypadku Polkomtel, jest dostawcą usług premium - odpowiada za nie i rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Tymczasem w ramach postępowania UOKiK ustalono, że Polkomtel nie miał pełnej wiedzy, o tym jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów.

Operator sieci Plus przejmuje Premium Mobile. Wykłada na to 35,5 mln zł

- Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń - podkreśla Tomasz Chróstny.

Jako dostawca usług premium to Polkomtel rozpatrywał reklamacje konsumentów. Część zarzutów prezesa UOKiK dotyczyła tego, że spółka odrzucając je, błędnie sugerowała, że za usługi odpowiada inny podmiot.

Ponadto według Urzędu same odpowiedzi na reklamacje były bardzo ogólne, nie wyjaśniały sytuacji konkretnego konsumenta, nie ułatwiały mu dochodzenia roszczeń ani sposobu wyłączenia usług z numerów 7218 i 60228. Polkomtel nie podawał w nich nazwy podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie i odsyłał do ogólnego regulaminu promocji (a nie regulaminu konkretnej usługi), gdzie konsument nie miał szansy znaleźć informacji o sposobie uruchomienia i zablokowania poszczególnych serwisów, przez co tracił czas i narażał się na dalsze ponoszenie kosztów za niechciane SMS-y.

W komunikacie UOKiK przytoczono przykładową odpowiedź Polkomtelu na reklamację: "Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie".

Plus 24 proc. więcej na reklamy, Play i Orange z dużymi spadkami

Którzy klienci dostaną od Plusa rekompensaty

Prezes UOKiK nałożył na Polkomtel zobowiązanie, które ma usunąć skutki naruszeń i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Obejmuje ono zarówno rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości.

Abonenci Plusa, którzy od 1 stycznia 2015 r. do 16 lipca 2020 r. złożyli odrzuconą potem przez telekom reklamację dotyczącą SMS-ów premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228, dostaną zwrot podwojonej opłaty, którą ponieśli z powodu korzystania z tych usług. Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Polkomtelu, spółka powiadomi ich o możliwości wyboru sposobu zwrotu. W przypadku aktualnych klientów brak wyboru formy rekompensaty oznacza jej automatyczny zwrot na konto abonenta (rozliczenie w ramach umowy).

Zgodne z decyzją prezesa UOKiK Polkomtel ma rozpatrywać reklamacje pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium. Podobnie ma być w przypadku wcześniejszych reklamacji, jeśli spółka nie poinformowała w nich o możliwości zablokowania SMS-ów o podwyższonej opłacie. Ponadto niezależnie od tego, jak spółka rozpatrzy zgłoszenie konsumenta, w każdym przypadku musi mu w odpowiedzi przekazać pełne informacje o danej usłudze premium: jej nazwę, podmiot realizujący dodatkowe świadczenie w ramach usługi premium, regulamin, sposób aktywacji i dezaktywacji.

Ponadto operator Plusa uzyska od swoich kontrahentów szczegółowe informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, to Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.

Polkomtel będzie opracowywał raporty dotyczące reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów. Gdy zaobserwuje wzrost zgłoszeń o 10 proc., to zobowiąże swoich partnerów do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości. Jeśli tego nie zrobią, Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.

Plus z serią kar od UOKiK-u

W ostatnich latach prezes UOKiK-u wydał kilka decyzji o karach pieniężnych dla Polkomtelu. Na początku ub.r. nałożył na firmę 50,63 mln zł grzywny za pobieranie od użytkowników kilku taryf z pakietami internetowymi dodatkowych opłat za streaming treści audio i wideo, które nie były wyszczególniane na fakturach.

Ponadto regulator ukarał operatora Plusa kwotą 20,43 mln zł za niezwracanie niewykorzystanych środków użytkownikom taryf prepaidowych.

Wiosną 2019 r. na Polkomtel nałożono kary wynoszące łącznie 39,5 mln za automatyczne włączanie klientom usług kosztujących dodatkowo od 2 do 20 zł miesięcznie. Z kolei w październiku 2019 roku Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów utrzymał kary w wysokości 16,7 mln zł nałożone przez prezesa UOKiK na Cyfrowy Polsat i Polkomtel za reklamy promocji SmartDom, które uznano za mylące.

Natomiast w kwietniu br. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podtrzymał decyzję prezesa UOKiK-u nakładającą na Polkomtel, operatora sieci Plus, 5,96 mln zł grzywny. Telekom został ukarany w 2013 roku za nieprzekazywanie klientom wystarczających informacji o jednej z usług dodatkowych.

Ponadto Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podtrzymał grzywnę w wysokości prawie 18,5 mln zł nałożoną przez prezesa UOKiK na Polkomtel. Powodem są uznane przez regulatora za mylące reklamy z hasłem „Power LTE bez limitu danych”.