Konsumenci pozytywnie o obsłudze w sklepach czasie kryzysu

Klienci ośmiu sieci sklepów - Auchan, Biedronka, Carrefour, Kaufland, Lidl, Netto, Tesco, Żabka - w większości pozytywnie (od 54 do 70 proc.)oceniają ich działanie w czasie epidemii Covid-19. Dobre oceny zbiera też poziom zaopatrzenia sklepów tych sieci w ostatnich kryzysowych tygodniach (od 50 do 73 proc. pozytywnych ocen).

Pandemia zmieni niektóre nasze zachowania na dłużej. Będziemy płacić bezgotówkowo i robić zakupy online

Oczekiwania klientów sklepów w czasie epidemii koronawirusa

Klienci najbardziej oczekują od sieci handlowych możliwości w placówkach dezynfekcji rąk i koszyka, na którą wskazało 57 proc. konsumentów. Nie mniej ważne są dla nich także postawy personelu sklepowego i dostawców – niedotykanie dłońmi bez rękawiczek artykułów i noszenie masek ochronnych – odpowiednio ważne dla 40 i 38 proc. konsumentów.

Kupujący oczekują też dostępności różnych metod płatności (31 proc. wskazań), zapewnienia możliwie szerokich alejek sklepowych gwarantujących dystans między kupującymi (30 proc.) oraz stałość dostaw i oferty na półkach (28 proc.).

Od sklepów online konsumenci najbardziej oczekiwaliby darmowych i szybkich dostaw – na oba parametry wskazało po 56 proc. respondentów. Pozostałe oczekiwane cechy kanałów ecommerce pokrywają się z wymaganiami adresowanymi wobec sklepów stacjonarnych.

Na różne metody płatności wskazało 32 proc. respondentów, na stałość dostaw i oferty 25 proc., a na postawy personelu gwarantujące zachowanie odpowiedniego poziomu higieny (używanie rękawiczek i noszenie maseczek) odpowiednio 24 i 23 proc.

– W czasach administracyjnych ograniczeń, a także autoograniczeń, które zapewne będziemy obserwować w postawach konsumentów już po zniesieniu tych pierwszych, może się okazać, że tylko zapewnienie wszystkich powyższych wymagań łącznie zagwarantuje w miarę stabilną konsumencką lojalność – komentuje Dominika Grusznic-Drobińska, team manager w GfK.

Przedmiotem trackingu są informacje o postawach, decyzjach i zachowaniach zakupowych na rynkach FMCG, dóbr trwałych i usług, w tym usług i produktów bankowych. Trzecią falę badania zrealizowano w dniach 17-20 kwietnia metodą CAWI (wspomaganych komputerowo wywiadów z respondentami z wykorzystaniem ankiety umieszczonej w internecie) na losowo-kwotowej, reprezentatywnej przedmiotowo, ogólnopolskiej próbie n=500 osób. Struktura respondentów została dobrana i zrealizowana z zachowaniem rozkładu parametrów społeczno-demograficznych odzwierciedlającym rozkład tych cech w populacji generalnej. Cechy kontrolowane w badaniu: wykształcenie, płeć x wiek, wykształcenie, województwo, klasa wielkości miejscowości.