Salesforce: doświadczenia klienta najważniejszym wskaźnikiem pomiaru sukcesu sprzedaży

Jeden z kluczowych wniosków z badania Salesforce jest fakt, że customer experience (czyli doświadczenia i wrażenia klientów z kontaktu z firmą i markę) staje się najważniejszym wskaźnikiem pomiaru sukcesu sprzedaży. Sześć z ośmiu głównych celów realizowanych przez zespoły sprzedaży w ciągu najbliższych 12-18 miesięcy koncentrować się będzie na klientach. Są to m.in. wzrost liczby leadów (56 proc.), zatrzymanie klientów poprzez wejście w głębsze relacje (51 proc.), dostarczanie klientom bardziej spersonalizowanych doświadczeń (37 proc.) czy poprawa jakości danych opisujących klientów (33 proc.).

Customer experience, jako najbardziej atrakcyjny wskaźnik (KPI) efektywności sprzedaży, dla wielu firm jest trudny do precyzyjnego zdefiniowania, a jego mierzenie wymaga odpowiednich rozwiązań IT. Badanie Salesforce ujawnia silną korelację między wykorzystaniem technologii do śledzenia customer experience, a rzeczywistymi wynikami rynkowymi. Firmy osiągające ponadprzeciętny wzrost sprzedaży dysponują takimi technologiami 2,4 razy częściej od pozostałych firm.

Zmiana podejścia do customer experience

Skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga od zespołów sprzedaży zmiany sposobu pracy. Chodzi o większą otwartość na działania realizowane przez inne piony w firmie oraz umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich punktach styku klienta z firmą i jej partnerami biznesowymi.

Sześciu na dziesięciu pracowników sprzedaży twierdzi, że dzięki usprawnieniu współpracy z innymi obszarami w firmie zwiększyli swoją skuteczność o ponad jedną czwartą i obecnie dysponują pełniejszą informacją o oczekiwaniach klientów.

Technologie w procesie sprzedaży

Badanie Salesforce pokazuje, że dwie trzecie klientów indywidualnych 72 proc. klientów biznesowych twierdzi, że chętnie zmieni markę, jeśli doświadczy traktowania jak liczba, a nie jak osoba. Okazuje się, że dla klientów ważny jest wybór – część spraw chcą i wolą załatwić w kanale samoobsługowym, jednak gdy przychodzi potrzeba kontaktu, oczekują spersonalizowanej rozmowy z doradcą.

Współcześni klienci żyją w kulturze natychmiastowości - 64 proc. spodziewa się, że firmy będą z nimi współdziałać w czasie rzeczywistym, jednak tylko 29 proc. zespołów sprzedaży zapewnia swoim sprzedawcom aplikację mobilną, która taką interakcję ułatwia. Zespoły ds. sprzedaży nie mogą dłużej sobie pozwolić na opóźnienie między kontaktem inicjującym klienta a odpowiedzią firmą.

Potrzeba ograniczeń w operacjach biurowych

Badanie wykazało, że w obszarze sprzedaży wciąż największe ograniczenia to: nadmiar operacji o charakterze biurowym i administracyjnym, niedostatek informacji o klientach oraz przestarzałe systemy zarządzania. Przedstawiciele handlowi spędzają średnio 64 proc. swojego czasu na wykonaniu zadań, które nie są związane ze sprzedażą. Co piąty handlowiec nie ma odpowiednio dużo czasu na bezpośrednie spotkania z klientami ani wglądu w proces sprzedaży, który pomógłby domykać transakcje.

Inteligentna sprzedaż

Zaawansowane technologie IT zmieniają modele sprzedaży. Analiza Salesforce pokazuje, że chcą je wdrażać wszystkie działy sprzedaży. Przez najbliższe trzy lata firmy najmocniej będą inwestować w obszary sztucznej inteligencji w sprzedaży (139 proc.), analitykę predykcyjną (118 proc. więcej niż obecnie) oraz automatyzację procesu sprzedaży od zamówienia do zapłaty (115 proc.).

Ważnym elementem rozwoju sprzedaży jest przewidywanie potrzeb klientów. Ponad połowa (51 proc.) klientów i aż trzy czwarte klientów biznesowych oczekuje od firm, że do 2020 będą one zdolne przewidywać potrzeby, zanim nastąpi kontakt z przedstawicielem handlowym. Już teraz 76 proc. zespołów ds. sprzedaży uważa, że potrafi przewidywać potrzeby swoich klientów.

Raport „State of Sales” to omówienie corocznych międzynarodowych badań nad trendami w sprzedaży, przeprowadzanych przez firmę Salesforce. Ostatnie badanie objęło 3100 specjalistów do spraw sprzedaży z krajów Europy Zachodniej, Ameryki Północnej, Azji i Australii. Ankietowani reprezentowali firmy działające w sektorach B2C i B2B. Wśród nich wyróżniono grupy high performers, czyli firmy, które osiągają ponadprzeciętne wyniki sprzedażowe (20% badanych), moderate performers o wynikach średnich i nieznacznie przekraczających średnią (71% badanych) oraz underperformers osiągających sprzedaż poniżej średniej (9% badanych).