Pekao SA, Millennium i Santander Bank Polska z najlepszymi infoliniami bankowymi

Średni wynik ogólnego rankingu infolinii bankowych spadł o 4,8 pkt w porównaniu z poprzednią falą badania i obecnie wynosi on 73,7 pkt na 100 możliwych punktów do zdobycia - wynika z najnowszej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach bankowych ARC Rynek i Opinia.

Ranking trzech najlepszych banków w porównaniu z poprzednią falą badania nie zmienił się. Na podium tym razem nie znalazł się ING Bank Śląski, który uplasował się na czwartej pozycji.

Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt telefoniczny (80 proc.) i mailowy (20 proc.), średnia 73,7 pkt
1.    Bank Pekao (92,7 pkt)
2.    Bank Millennium (83,4 pkt)
3.    Santander Bank Polska (81,2 pkt)

Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt telefoniczny, średnia 73 pkt
1.    Bank Pekao (92 pkt)
2.    Bank Millennium (83,8 pkt)
3.    Santander Bank Polska (83,4 pkt)

Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt mailowy, średnia 76,4 pkt
1.    Bank Pekao (95,7 pkt)
2.    PKO Bank Polski (86,5 pkt)
3.    ING Bank Śląski (82,4 pkt)

Dłuższy czas oczekiwania na infolinii

Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wzrósł niemal dwukrotnie w porównaniu z tym odnotowanym w zeszłorocznej fali badania i był równy 69 sekund.

Najkrócej na połączenie z konsultantem czekają klienci Banku Pekao SA (10 sek.), BNP Paribas (21 sek.) i Santander Banku Polska (25 sek.).

Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www istotnie spadł w porównaniu z poprzednią falą badania (z 7,8 godziny do 5,8 godziny).

Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź mailową/ przez formularz na stronie www mają: PKO Bank Polski (1,4 h), Bank Pekao SA (2,6 h) i Alior Bank (2,7 h).

ARC Rynek i Opinia wskazuje, że 2021 to kolejny rok spadku średniej oceny infolinii bankowych. Mają na to przede wszystkim wpływ istotnie słabsze, sięgające kilkunastu punktów, wyniki największego polskiego banku – PKO Banku Polskiego.

Zmienił się sposób kontaktu

- Nie bez znaczenia jest też fakt, że sześć z dziesięciu badanych banków odnotowało niższy wynik niż w ubiegłym roku. Jednocześnie widoczna jest zmiana dotycząca sposobu kontaktu – o ile istotnie wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, o tyle skrócił się czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub poprzez formularz na stronie www. Wygląda więc na to, że banki w coraz większym stopniu stawiają na kontakt online z klientami. Tezę tę potwierdzałyby również coraz to nowe kanały zdalne oferowane klientom przez banki, jak wirtualny doradca czy czat. Można więc się spodziewać, że ten trend będzie postępował – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.

Wydłużenie czasu oczekiwania na infolinii może wynikać z tego, że banki mają trudność ze znalezieniem pracowników do call center.  - Oczekiwania płacowe rosną, dodatkowo praca w call center jest uznawana za mało komfortową i nisko płatną. Jest to o tyle problematyczne, że wprawdzie część osób preferuje kontakt mailowy, ale nadal wielu klientów, zwłaszcza starszych, bazuje na kontakcie telefonicznym. Oznacza to, że warto zadbać tutaj o wysoką jakość, zwłaszcza, że liczba placówek bankowych jest coraz mniejsza, a tym samym możliwość kontaktu bezpośredniego mocno ograniczona - komentuje Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia.

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach bankowych zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od października do grudnia 2021 r. Badaniem objęto 10 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. Przeprowadzono łącznie N=1200 audytów, z czego N=800 audytów telefonicznych i N=400 mailowych.