Polski konsument na zakupach w Europie coraz częściej ma świadomość swoich praw

Do końca września złożono 1105 zapytań oraz 968 skarg. Dane te są już zbliżone do tych, które obejmowały cały rok 2011, czyli odpowiednio: 1237 zapytań i 931 skarg.

Jeśli chodzi o przedmiot skarg, w dalszym ciągu najwięcej problemów niosą kwestie związane z transportem, w tym zakupem samochodów używanych, prawami pasażerów lotniczych, kłopotów z bagażem - stanowią one 41% całości zapytań. W dalszej kolejności mamy do czynienia z tematami dotyczącymi rekreacji, w tym pakietów turystycznych, gier internetowych - to 19%. Na dalszym miejscu problematyczne okazują się sprawy związane z zakupem przedmiotów użytku domowego (10%), odzieży (8%) oraz zakwaterowaniem (usługi hotelowe, kluby wakacyjne - 7%), i komunikacją elektroniczną (usługi internetowe, operatorzy komórkowi – 2%).

Sama zaś problematyka zgłaszana w skargach dotyczy przede wszystkim reklamacji (40%), dostawy (22%), a w dalszej kolejności rekompensaty (12%), warunków umowy (9%), ceny (7%) oraz innych kwestii, takich jak techniki sprzedaży czy oszustwa, nieprzekraczających w sumie 10%. W zbliżony sposób wartości te przedstawiały się za cały 2011 r.

Co do metod sprzedaży: tak w pierwszych trzech kwartałach 2012 r., jak i w całym roku 2011 skargi odnosiły się przede wszystkim do umów sprzedaży zawieranych przez internet - teraz to 57%, rok temu 58%. Rok temu jednak tuż za nią uplasowała się sprzedaż na miejscu (27%), a po niej sprzedaż na odległość (bez e-commerce - 11%). W 2012 r. sprzedaż na miejscu wynosi 21%, a sprzedaż na odległość - 19%. Wyraźnie zatem zmalała liczba problemów odnotowanych w związku z transgranicznymi umowami zawieranymi na miejscu.

- W pierwszych trzech kwartałach 2012 roku obserwujemy utrzymywanie się trendów związanych z naszymi podstawowymi miernikami aktywności konsumenckiej. Służą nam do tego specjalistyczne narzędzia, które pozwalają odpowiednio klasyfikować każde zapytanie i skargę, które do nas trafiają. Zależy nam, by nasi konsumenci wiedzieli nie tylko o swoich prawach w Unii Europejskiej, lecz także o tym, u kogo szukać informacji i wsparcia - mówi Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego. - Większa świadomość konsumentów to także szybszy rozwój alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR), w tym mediacji. Rozwój mechanizmów tego rodzaju pozwala na wzrost zaufania do obrotu transgranicznego zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców - dodaje Stańczak.

Europejskie Centrum Konsumenckie poza bieżącym wsparciem konsumentów zajmuje się również promocją wiedzy na temat świadomego dokonywania zakupów na jednolitym rynku, propagowaniem alternatywnych metod rozwiązywania sporów, jak i uczestniczy w bieżących konsultacjach społecznych i specjalistycznych zarówno w ramach sieci ECC-Net, jak i w gronie innych interesariuszy, w tym organów władzy krajowych i Unii Europejskiej.